Geçenlerde, (geçenlerde dediğime bakmayın neredeyse beş altı ay olacak) bizim ocağın bir gözünde sorun olması nedeniyle teknik servisi arayan ablama verilen cevap çok muhteşemdi.  Telefonun öte tarafındaki umut verici ses “Hemen gelip bakacağız” demişti.

       Buraya kadar her şey iyi güzeldi, fakat nedense söylendiği gibi olmadı. Yani, “hemen” pek öyle “hemen” olmadığı gibi sonraki bir hafta içinde de ancak defalarca edilen telefonlardan sonra  lütfenle gerçekleşen tarihi bir buluşma olabildi.

       Sanırım bizim bildiğimiz  “Hemen” sözcüğünün açılımında bir sorun vardı ve esas manası farklıydı. Neyse!, konuyu daha fazla dağıtmadan mutfağa gidelim ve teknik servisten gelen personelin büyük bir özveriyle yaptıkları çalışmalarını anlatalım.

       Ocağın sorununu dinleyen servis yetkilileri birkaç soru sorduktan sonra ocağa şöyle bir bakıp “Tamam efendim anladık, şimdi hallederiz” demeleri güzel bir cevaptı.

       Konuşulanlara göre ocağın kurtulma şansı vardı ve ciddi bir sorunu da yoktu, yani hafif soğuk algınlığı gibi bir şeydi.

       Fakat  maalesef  söylendiği gibi olmadı. Uzunca bir uğraştan sonra tedavisi bitti dedikleri ocağın bir gözü daha bozulmuş ve daha farklı sorunlarda ortaya çıkmıştı, sanırım bu da uygulanan tedavinin yan etkisiydi.

       “Bazı parçalar şu an elimizde  yok bu nedenle ocağı servise götürmeliyiz  birazdan eleman gönderip aldıracağız” diyen servis yetkilileri evden ayrıldılar. Fakat anlayacağınız ‘birazdan’ ve ‘hemen’ sözcüklerinin anlamı teknik serviste  devrelerden dolayı olsa gerek bize öğretilen anlamlardan çok farklı işliyordu.

       Aradan birkaç hafta geçtikten ve ancak yine defalarca edilen telefonlardan sonra nihayet gelip ocağı aldılar ve hala ocaktan yana ne bir ses ne bir haber var.

       Sanırım ocaktan ümidi kesme vakti geldi, aslında bu vakit servisin eve ilk gelmesiyle başlamıştı ama, umut işte! kolay kolay bitmiyor. Bu nedenle “Umut fakirin ekmeği ye Mehmet ye” denmiş yaa!..

       Bizim teknik servislerde genelde yaşadığımız ve görmeye alışkın olduğumuz manzaralardan birini anlatmaya çalıştım. Bakın bir Amerikan şirketi kendisine gelen bir müşteri şikayetine nasıl yaklaşmış, yani kısaca bizde yaşanan ‘hemen’ ve ‘birazdan’ kavramları onlarda nasıl işlemişâ€¦

       General Motors şirketinin Pontiac marka otomobil departmanına gelen bir şikayet mektubu şu satırlardan oluşmaktadır.

       “Her akşam yemekten sonra ailecek dondurma yeme alışkanlığına sahibiz. Bir çok dondurma çeşidi olduğu için her yemekten sonra ne çeşit dondurma yiyeceğimize karar veririz. Bende markete gider alırım.

       Geçen ay otomobilimi değiştirip yeni bir Pontiac aldım ve o günden sonra markete gidip gelmek benim için sorun olmaya başladı. Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam market çıkışında otomobilimi çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit dondurma aldığımda otomobilim gayet güzel çalışıyor. Bu sorun size çok saçma gelse bile benim çok ciddi oluğumu bilmenizi isterim. Vanilyalı dondurma aldığımda arabam çalışmazken, neden başka dondurma aldığımda arabam çalışıyor.”

       Kolaylıkla buruşturulup atılacak bir şikayet mektubu gibi görünüyor, değil mi? öyle de olabilirdi. General Motors yetkilileri bu şikayet mektubunu bir kenara atabilirdi, müşterinin sorusu da sonsuza dek yanıtsız kalabilirdi.

       Ancak General Motors şirketi olayı araştırması için bir şirketi görevlendirdi. Mühendis, nezih bir muhitte oturan, iyi eğitim almış Pontiac sahibiyle karşılaşınca şaşırmıştı, böyle bir konuda dalga geçecek birine benzemiyordu.

       Akşam yemekten sonra yapılan dondurma alışverişine birlikte çıktılar. Vanilyalı dondurma alıp geri döndüklerinde gerçekten de araba çalışmıyordu. Ertesi akşam çikolatalı dondurma aldılar ve araba çalıştı.

       Üçüncü akşam sıra çilekli dondurmadaydı ve araba yine çalışıyordu. Son deneme turunda vanilyalı dondurma alındı ve maalesef araba yine çalışmadı.

       General Motors yetkilisi şaşkındı. Bir mühendis olarak arabanın vanilyalı dondurmaya karşı alerjisi olduğunu düşünmek pek akıllıca gelmiyordu. Bunun üzerine ziyaretlerine bir süre daha devam etti. Vanilyalı dondurma almak diğer çeşitlere oranla çok daha kısa sürüyordu. Çünkü en çok aranılan ürün olan vanilyalı dondurma marketin hemen girişindeki dolapta satılıyordu. Diğer dondurma çeşitleri ise marketin en arka kısmında kurulu bir tezgahtan seçiliyordu. Herhangi bir değişik çeşidi almak bu yüzden çok daha  uzun sürüyordu.

       Şimdi mühendisin karşı karşıya kaldığı soru şuydu. Otomobil neden daha kısa süre içinde geri dönünce çalışmıyordu. Zaman faktörü işin içine girince mühendis sorunu bulmakta zorlanmadı.

       Sorun, motor soğuduğunda devreye giren buhar kilidinden kaynaklanıyordu. Bu kilit, normal şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip çalışıyordu ve çikolatalı yada çilekli dondurma alana dek geçen süre motorun tekrar çalışması için yeterli soğumaya imkan tanıyordu. Vanilyalı dondurma gecelerinde ise süre çok kısa olduğu için motor soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar kilidi devreye girmiyordu.

       Gördüğünüz gibi ve bu öyküden de anlaşılacağı üzere, komik hatta asılsız gibi görünen bir müşteri şikayeti şirketin ürün geliştirmesinde kullanabileceği bir veri haline dönüşebilmiş.

       Çünkü müşteri şikayetleri değerlendirilmeye alındığında ve önemsendiğinde var olan sorun, bir kurum için aynı zamanda hediye niteliği de taşıyabiliyor ve bu gerçek öykü, garip bile olsa müşteri sorunlarının ve şikayetlerinin ürün ve hizmet geliştirmeye olan katkısının önemini gösteriyor. Bu nedenle!..

       Tüm teknik servislerine  ricamdır.

       Lütfen! biraz daha ciddiyet…